Patienten in Zahlen gefasst – Die zielgruppenorientierte Praxis (Teil II)

11.06.2002

Im ersten Teil haben wir beschrieben, wie der Arzt feststellen kann, welche Patienten wirklich in die Praxis kommen. Damit hat die Suche nach der richtigen Zielgruppe aber erst begonnen. Nun geht es darum, wie sich der Arzt die zukünftigen Patienten wünscht. Das bedeutet in der Betriebswirtschaft, dass er Ziele definiert: Da Zahlen hier das _ und das O sind, müssen die Ziele messbar und dürfen nicht vage sein. So ist das Ziel „Ich will mehr Privatpatienten haben” schon dann erreicht, wenn pro Quartal statt bislang 20 nunmehr 21 kommen. Das dürfte allerdings nicht der essenzielle Wunsch gewesen sein. Andere Formulierungen sind also notwendig, wobei die Ziel selbstverständlich erreichbar sein sollten, denn auch das beste Marketing vollbringt nur sehr selten Wunder. Eine Zielsetzung könnte als lauten: „Ich will in den nächsten zwei Quartalen 80 Patienten aus der Altersgruppe der 30- bis 40-Jährigen hinzu gewinnen.” Realistisch kann dieses Ziel aber nur dann sein, wenn der Arzt weiß, was die Zielgruppe will. Für diese Wünsche sollte er dann Lösungen anbieten. Im Falle der 30- bis 40-Jährigen kann er davon ausgehen, dass ein großer Teil der Zielgruppe berufstätig ist – und Berufstätige warten nicht gerne. Soll das Ziel erreichbar bleiben, dann gilt: Sind die Wartezeiten zu lang, dann sollte daran gearbeitet werden. Damit wären wir schon beim nächsten Punkt. Nachdem die Zielgruppe und ihre Wünsche bekannt sind, sollte man ich darüber Gedanken machen, wie die praxismöglichen Lösungen für diese Zielgruppe aussehen könnten. Das kann man gemeinsam im Praxisteam machen. Dabei gilt für die Ideenfindung auch das Motto „Alle Gedanken sind frei”, dabei steht die gesamte Praxisorganisation auf dem Prüfstand: von der möglichen Freitagabendsprechstunde bis zu mehr Parkplätzen. Lösungen ausdenken ist prima, aber sie müssen auch umgesetzt werden und zwar sehr genau. Nachdem Lösungsvorschläge in einer freien Form gefunden wurden, sollten die realistischen ausgefiltert werden. In einer späteren Teambesprechung sollte die Art und Weise der Verwirklichung sehr genau festgelegt werden. Dann gilt festzuhalten, wer was wann macht. Sind mehr Parkplätze erforderlich, so kann man sich einen Fahrplan für das Gespräch mit dem Hauseigentümer überlegen. Sollten Freitagabend-Sprechstunden notwendig erscheinen, stellt sich die Frage: Wer von den Helferinnen – in einer Gemeinschaftspraxis: Wer von den Kollegen – arbeitet dann? Die Liste der Handlungen ließe sich beliebig erweitern und ist von Praxis zu Praxis sehr unterschiedlich. Mit der Länge der Liste wird auch sehr schnell klar, dass die Zielgruppenorientierung für die Praxis sehr viel Disziplin und strategisches Denken verlangt. Aber sie bringt auch Erfüllung in dem Sinne, dass man tatsächlich das macht, was man will. Die Planung und Organisation hilft zudem dabei, die Patienten der Zielgruppe stärker an die eigene Praxis zu binden. Sie mindert vor allem das Risiko von Umsatzeinbrüchen. Und vielleicht lässt sich auf diesem Wege der Praxisumsatz steigern – indem angebotene Wahlleistungen von der neuen Patientengruppe stärker in Anspruch genommen werden als von der ursprünglichen Patientenklientel.