Lob und Tadel – Der Umgang mit dem Praxispersonal will gut durchdacht sein

04.06.2002

Zu den größten Ausgabenposten einer jeden Arztpraxis gehören die Personalkosten. Das muss sich rechnen, und das erreicht man in der Regel besser durch einen Teamgedanken – also durch ein rein hierarchisches Management.

Motivation ist ein wichtiger Faktor, der das menschliche Kapital lebendig werden lässt. Sätze wie „Welche blöde Kuh hat mir wieder die falsche Spritze in die Hand gedrückt?“ wirken jedoch kaum motivierend. Was aber tun, wenn die „blöde“ Helferin wieder die falsche Spritze in die Hand gegeben hat?

Hilfreich ist es jedenfalls nicht, die medizinische Fachangestellte vor Patienten und vor Kollegen zur Rede zu stellen. Besser ist das persönliche, verbindliche Gespräch, das zu verbindlichen, am besten schriftlich festgehaltenen Ergebnissen führt. Aber das gesamte Praxisteam führt man besser, indem allen klar gemacht wird, wie wichtig sie auf ihrer Position sind.

Dadurch, dass man schlechte Arbeiten tadelt, aber gute Arbeit als Selbstverständlichkeit wortlos hinnimmt, motiviert man nicht. Gute Arbeit ist nicht selbstverständlich und muss gelobt werden – und das kann wirklich gerne vor Patienten und vor Kollegen geschehen. Das Signal, das man in diesem Falle auch den Patienten gibt, lautet: In meiner Praxis wird gut gearbeitet.

Dennoch passieren Fehler – wie überall, wo gearbeitet wird. Fehler sind Chancen zu lernen – und diese Chancen sollten die Arzthelferinnen nutzen, die die Fehler gemacht haben. Standardfehler können auch im Team besprochen werden – mit dem Ziel, die mögliche Fehlerursache zu finden und zu beheben, aber nicht um zu zeigen, wie schlecht das Team arbeitet.

Auch die Arbeitsverteilung ist nicht dazu geeignet zu demonstrieren, wer in der Arztpraxis der Stärkere ist. Die Aufgaben sollten vielmehr zweckgerichtet verteilt sein, und das Kriterium sind die Fähigkeiten und Neigungen der Mitarbeiterinnen, die man gegebenenfalls durch Aufstiegsfortbildungen noch forcieren kann.

Die Teilnahme an Seminaren kann als Belohnung für gute Leistungen eingesetzt werden. Aber nicht immer gehen die Mitarbeiterinnen gerne hin – in diesem Falle stimmt wahrscheinlich etwas nicht. Die Seminarteilnehmerinnen sollten in Teambesprechungen vortragen, was sie als schlecht und was als gut empfunden haben.

Auch der Satz „Nur was ich selber mache, wird richtig gemacht“ beruht allzu häufig stärker auf Vorurteilen als auf Fakten. Der Arzt muss Aufgaben delegieren. Geht etwas schief, dann ist Fehlersuche angesagt: War die Helferin zu unerfahren für die neue Aufgabe, oder ist die Ursache ein Fehler in der Kommunikation? Auf jeden Fall gilt: Delegiert der Arzt zu wenig, dann verzettelt er sich dadurch, dass er sich zu viele „unwichtige“ Aufgaben selbst aufbürdet. Auch die Arbeitszeit des Arztes ist Geld wert.

Natürlich gilt bei all dem, dass der Vertragsarzt sich in einer Art und Weise artikulieren muss, die auch von seinen Mitarbeiterinnen verstanden wird. Es sollte wirklich klar sein, dass Nachfragen ausdrücklich gestattet sind. Dumme Fragen sind letztlich besser als Missverständnisse, die zu – möglicherweise teuren – Fehlern führen. Sollten zu viele Fragen gestellt werden, so kann dies auch daran liegen, dass ein anderes Sprachniveau gefunden werden muss.

Stimmt alles, dann dürfte der Arzt seine Praxis im Griff haben – und ein motiviertes Praxisteam zu einem höheren Praxisumsatz beitragen.