Vorsicht bei Praxisfragebögen - die Spezifizierung der Patientengruppe ist wichtig!

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12.04.2010 (BIERMANN) – Patientenbefragungen helfen nur dann beim Qualitätsmanagement weiter, wenn die relevanten Gruppen getrennt voneinander befragt werden. Unterscheidet ein Fragebogen zum Beispiel nicht zwischen Kassen-, Privat und IGeL-Patienten, so wird das Ergebnis verfälscht und ist damit nicht aussagefähig. Zu diesem Ergebnis kommt eine Untersuchung des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS).

Das Düsseldorfer Institut führte in 750 Arztpraxen verschiedener Fachrichtungen zunächst unspezifische Befragungen (Globalanalysen) zur Patientenzufriedenheit durch. Erst in einer zweiten Befragungswelle spezifizierten sie Patientengruppen und werteten die Ergebnisse nach Teilgruppen getrennt aus. Dabei unterschieden sie Neu- und Stammkunden, Kassen- und Privatpatienten sowie Personen, die IGeL-Angebote nutzen. In Gemeinschaftspraxen wurden zudem die behandelnden Ärzten getrennt voneinander erfasst. Die Fragebögen deckten insgesamt 21 Zufriedenheitsmerkmale ab, eine Note zur Gesamtzufriedenheit sowie die Frage, ob der Patient die Praxis weiter empfehlen würde.

Die Auswertung der Fragebögen zeigte: Die in den Globalanalysen ermittelten Gesamtnoten spiegelten eine größere - aber falsche - Zufriedenheit der Patienten wider. Ein möglicher Handlungsbedarf des Praxisbetreibers wurde so verschleiert, da der Eindruck entstand, dass alles in Ordnung sei. Im Gegensatz dazu zeigten die Teilanalysen zum Teil stark abweichende Werte und zeichneten ein realitätsnäheres Bild.

Quelle: Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), 11. März 2010